A Central tem 15 funcionários e atende das 7h às 19h; a intenção é ter 20 e estender para 24 horas por dia
A Prefeitura de Sorocaba vai terceirizar, a partir do segundo semestre, os canais de atendimento ao cidadão hoje realizados pela Central 156. Também será ampliado o número de serviços disponíveis, passando dos atuais 119 para cerca de 800 opções oferecidas por todas as secretarias – o que inclui agendamento de consultas médicas, pedidos de cortes de árvores e atualizações cadastrais. A licitação para contratação da empresa que irá realizar o serviço, que aguarda parecer do Tribunal de Contas do Estado (TCE) para a apresentação das propostas, deve ser concluída em um mês, caso não haja mais pedidos de recurso. A estimativa é que os custos com a gestão fiquem entre R$ 2,5 milhões e R$ 3 milhões por ano para uma equipe de 20 atendentes – cinco funcionários a mais do que o quadro atual – com estrutura para mais dez, caso seja necessário.
De acordo com Lincoln Salazar, assessor técnico da Secretaria de Planejamento e Gestão (SPG), a nova forma de atendimento deverá funcionar 24 horas por dia. “Outra exigência do edital é que a empresa tenha sede em Sorocaba, pela proximidade em caso de reuniões e para aproveitar a mão de obra local”, afirma Salazar. Atualmente, a Central 156 (estrutura gerida pela SPG) recebe reclamações das 7h às 19h. São 15 funcionários: dois responsáveis por gerenciar os pedidos, dois por receber e encaminhar as demandas enviadas por e-mail, duas telefonistas que recolhem as demandas internas da Prefeitura e nove teleatendentes. Desses, três foram contratados emergencialmente na última semana para atender a procura extra ocasionada pela epidemia de dengue na cidade. O contrato de trabalho foi firmado por três meses, prazo que pode ser renovado por mais três.
O objetivo da terceirização do serviço, segundo o assessor técnico, é ampliar e melhorar o atendimento prestado aos cidadãos. A medida vem sendo estudada desde 2013 e não teria, portanto, relação com as reclamações relacionadas à dengue. “Nós entendemos que isso foi, sim, um agravante, mas a verdade é que a equipe é reduzida mesmo sem esses casos atípicos e a intenção é mudar isso”, destaca. Paralelamente a isso, informa Salazar, está sendo realizado um levantamento em todas as secretarias para otimizar a realização de serviços à população, já que a principal queixa dos usuários do sistema é a demora entre o registro da reclamação e a solução do problema. “A ideia é agilizar o que for possível dentro do permitido pela lei, que muitas vezes torna burocrática a ação do poder público”, diz. A expectativa é que o estudo seja concluído dentro de três meses.
Em relação às queixas de demora no atendimento, o assessor técnico reconhece que muitas ligações não são atendidas já na primeira tentativa. “Por não termos um sistema dos mais modernos, durante a espera não há um som até que o telefonista atenda a ligação. Fica só chamando e, por isso, muitas pessoas desistem”, explica. Ele afirma que, em média, cada atendente recebe 800 chamadas por mês. O custo atual com cada um dos funcionários, em salários e benefícios, é de R$ 22.700 por ano. “Ainda temos gastos com a manutenção da sede, equipamentos e ligações.” Com a terceirização do serviço, esses colaboradores da SPG devem passar a atuar em uma nova estrutura, que será responsável pelo monitoramento da qualidade do novo call center. “Eventualmente um ou outro pode ser transferido para outra secretaria”, diz Salazar.
Além do avanço da dengue em Sorocaba, que nesse ano registrou um número de casos muito maior do que o considerado como típico para o período, outro fator que impulsionou as ligações ao 156 foi a transferência dos ativos de iluminação pública para as prefeituras a partir de 2015. Conforme mostram dados divulgados pela SPG, houve um aumento de 73% no volume de reclamações por telefone nos primeiros meses de 2015. Até ontem, haviam sido recebidas 12.344 ligações, ante 7.100 no mesmo período de 2014. Dessas, 4.699 foram sobre denúncias relacionadas à dengue (ante 1.216 no mesmo período de 2014). Outras 930 eram de pedidos de fiscalização de possíveis criadouros do mosquito transmissor da doença (diante de 15 recebidas nos mesmos dias do ano passado.
